“您好,是梁女士的愛人嗎?我是淄博三院客服中心……”。沒等說(shuō)完,電話那頭男士迫不及待打斷道:“知道知道,等等讓我老伴對(duì)你講”。這話讓我不由一沉,怎么?反復(fù)住院患乳腺病的老病人,能對(duì)醫(yī)院不滿意?六年的回訪經(jīng)歷使我預(yù)感:又遇到了一個(gè)“刺頭”病人。好吧,我得提高心理素質(zhì),以應(yīng)對(duì)可能到來(lái)的梁女士疾風(fēng)驟雨似的訓(xùn)斥而絕不生氣。
“你是三院呀,哎呀這回俺可要好好和你說(shuō)道說(shuō)道了,住這么多次院,再不說(shuō)真的連覺也睡不著了……”。衰,不僅準(zhǔn)備好挨罵還得準(zhǔn)備好煲電話粥呢。今天是周末一個(gè)人上班,將近80個(gè)出院病人還得等我一一回訪,哪有時(shí)間跟你煲啊。沉住氣,聽……。
“王正華、孫錦秀、劉燕、王亞帆、丁亞君、孫玉華、孫麗、張另、于文姝、張業(yè)華,還有許志秀和宋護(hù)士長(zhǎng);魏大夫、王清源、齊主任、田亮大夫,呵我都記下他們的名字了,因?yàn)樗麄円呀?jīng)是我的朋友了?!币豢跉庹f(shuō)出了這么多名字,我開始好奇。“他們太好了,我每次去都那么關(guān)心我,讓我很感動(dòng)?!蔽矣煤軐I(yè)的術(shù)語(yǔ)說(shuō):“應(yīng)該的應(yīng)該的,也感謝您對(duì)我們醫(yī)護(hù)人員的信任”。“是真的,不僅對(duì)我好,對(duì)別的病人也非常好,不僅住院的時(shí)候很好,出院了還常聯(lián)系我呢,真的很感動(dòng)?!笨赡芨杏X到我說(shuō)話的口氣,她這樣補(bǔ)充著?!斑€有呢,小姑娘曹美榮新來(lái)不到一年,雖然技術(shù)稍差,但服務(wù)也很好。我也很滿意?!焙牵€真是一個(gè)都沒落下呢。“跑這么多家醫(yī)院,到處詢醫(yī)問藥沒有一家醫(yī)院趕上你院好?!备杏X到她的激動(dòng)和真摯,我不再著急,還想聽她再說(shuō)?!斑€有一件事也讓我很感動(dòng)。做手術(shù)那天因家里人緊張,只顧我了結(jié)果把包掉在手術(shù)室門外的椅子上沒人管,里面還有好幾萬(wàn)元的現(xiàn)金和卡,有從我身上摘下來(lái)的首飾等。過(guò)了10多個(gè)小時(shí)才想起來(lái),等家人去找時(shí)包已經(jīng)沒有了,得知這個(gè)消息,躺在床上的我急得出了一身汗。當(dāng)時(shí)值夜班的護(hù)士張業(yè)華邊安慰我邊聯(lián)系保衛(wèi)科,保衛(wèi)科非常負(fù)責(zé)任,立刻幫我們察看監(jiān)控錄像,確定人員后協(xié)助報(bào)了案要回了包,讓我們非常感動(dòng)”。我的眼睛開始潮濕,內(nèi)心充滿了激動(dòng)和感恩,她還在電話那頭絮絮叨叨反復(fù)說(shuō)著,舍不得放下電話,而我當(dāng)然也很愿意聽她說(shuō),我也愿意聽好話呀,就這樣半個(gè)小時(shí)過(guò)去了。
僅僅是一起普通的表?yè)P(yáng),更不是驚天動(dòng)地的事件,她沒有刻意的修飾,沒有夸張的生死承諾,也不用華麗的詞語(yǔ)。是外一科全體醫(yī)護(hù)人員點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和堅(jiān)持,這樣的表?yè)P(yáng)彌足珍貴讓我感動(dòng)??头行某闪⒅两竦牧陼r(shí)間,半個(gè)小時(shí)不讓掛斷電話滿是感謝還是第一次,而在成立之初的前兩年我們遇到更多的是家屬半個(gè)小時(shí)的訓(xùn)斥和埋怨,那時(shí)候我們沒有太多的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)對(duì),聽著家屬的漫罵,工作人員臉憋的通紅眼里含著眼淚,這樣的場(chǎng)景讓我看著心酸。
六年的努力,六年的堅(jiān)持,六年來(lái)醫(yī)院不斷的改進(jìn),截止今年8月,我們已成功回訪105000名住院病人。尖銳的批評(píng)銷聲匿跡,半小時(shí)的“批判”越來(lái)越少。今天,我經(jīng)歷的半小時(shí)回訪,看到醫(yī)患真情,心里暖暖的,讓我們共同努力,用真情迎接那越來(lái)越多的表?yè)P(yáng),越來(lái)越溫馨的和諧。(郇文娟)