關(guān)于開展“兩好一滿意”活動的

實施方案

各科室：

為深入貫徹黨的十七大精神，全面貫徹落實省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，開展“兩好一滿意”活動會議精神，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)中存在的不到位、不徹底、群眾感到不方便、不放心、不滿意等問題，為全市婦女兒童提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療保健服務(wù)。按照省衛(wèi)生廳及市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，在我院深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、群眾滿意”活動，特制定方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大和市第十次黨代會精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀。堅持以人為本，更加關(guān)注民生，以人民群眾滿意為目標(biāo)，大力加強(qiáng)干部作風(fēng)建設(shè)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力提升醫(yī)院服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，促使醫(yī)院各項工作有新的提高、新的改進(jìn)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和良好工作秩序，為全市衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展，保障全市人民健康做出新的貢獻(xiàn)。

二、主要目標(biāo)

“兩好一滿意”既是對醫(yī)院的工作要求，也是對科室、對每一位醫(yī)務(wù)工作者的基本要求，又是本次活動要達(dá)到的目標(biāo)。

㈠ 服務(wù)好

以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。要做到以病人為中心，時時刻刻為病人著想，急病人之所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。

㈡ 質(zhì)量好

依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、用血安全，防疫安全和公共衛(wèi)生安全。要突出以質(zhì)量為核心，因病施治，因病用藥，因病檢查，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。建立完善醫(yī)患糾紛處理機(jī)制，醫(yī)患關(guān)系和諧。努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。

行政后勤樹立主動為臨床一線服務(wù)意識，主動聽取服務(wù)對象意見。實行院務(wù)公開和辦事公開，按制度辦事，廉潔高效，讓職工滿意。

㈢ 群眾滿意

醫(yī)院信譽(yù)和社會形象有新的改善，人民群眾感受有新的變化，病人及社會滿意度有較大提高。

三、基本原則

㈠ 堅持以人為本，把群眾滿意作為出發(fā)點和落腳點。牢固樹立群眾觀念，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，切實保障人民群眾健康權(quán)益，自覺把工作著力點轉(zhuǎn)移到保障和改善民生上來，轉(zhuǎn)移到實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的健康權(quán)益上來，實現(xiàn)工作指導(dǎo)思想上的轉(zhuǎn)變，真正做到全心全意為人民健康謀利益。

㈡ 堅持正面教育為主，著力提高隊伍整體素質(zhì)。以正面教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高。著力加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，著力培養(yǎng)從業(yè)人員救死扶傷、恪盡職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的職業(yè)道德和治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、勤于學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)的職業(yè)素質(zhì)。深入開展“強(qiáng)化三基訓(xùn)練，提升診療水平”主題實踐活動，以強(qiáng)化 “三基”訓(xùn)練，落實醫(yī)療核心制度為突破口，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，達(dá)到“三高一和諧”的目標(biāo)，即：醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著提高，社會群眾滿意度不斷提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

㈢ 堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺醫(yī)療服務(wù)對象、預(yù)防保健對象、行政后勤服務(wù)對象不方便、不放心、不滿意的問題，制定具體措施逐項搞好整改提高。整改提高要貫徹整個活動的始終，立足邊整邊改，力爭在較短的時間內(nèi)取得讓患者、讓服務(wù)對象、讓人民群眾看得見、好比較、得實惠的實效，讓人民群眾真切地感受到衛(wèi)生行風(fēng)的新變化。

㈣ 堅持創(chuàng)新機(jī)制，不斷提高管理水平。著眼建立長效機(jī)制，把活動的開展與深化醫(yī)院內(nèi)部管理體制改革結(jié)合起來，與醫(yī)院迎接三級甲等婦幼保健院復(fù)審結(jié)合起來，把醫(yī)院管理提高到一個新的水平，真正實現(xiàn)科學(xué)管理、規(guī)范管理、民主管理、自主管理的目標(biāo)。

四、重點問題

㈠ 宗旨意識和群眾觀念問題。有效克服群眾感情淡薄，漠視群眾利益，不關(guān)心群眾疾苦，服務(wù)態(tài)度生硬甚至蠻橫的現(xiàn)象；堅決糾正亂收費、亂檢查、亂開藥問題；切實解決防護(hù)遮擋設(shè)施不夠，診療告知不到位、群眾訴求反映渠道不暢通、處理不及時、不妥當(dāng)，不注重醫(yī)患溝通，患者隱私權(quán)、知情權(quán)得不到有效保障問題。認(rèn)真解決辦事拖拉、效率不高、服務(wù)不好等問題。

㈡ 服務(wù)意識和方便群眾問題。認(rèn)真糾正服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)用語不文明、首問負(fù)責(zé)制落實不到位和“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。要切實解決就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣、流程復(fù)雜、標(biāo)識不清晰、便民服務(wù)設(shè)施不齊全、“三長一短”等問題；有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題；認(rèn)真解決重大手術(shù)、麻醉、特殊檢查和治療、貴重藥品的使用、大額收費等不履行告知義務(wù)，各種知情同意書格式不規(guī)范、內(nèi)容簡單、語氣生硬的問題；認(rèn)真解決醫(yī)技、后勤保障不主動、不到位、不及時等問題。

㈢ 質(zhì)量意識和確保安全問題。有效解決質(zhì)量控制體系不健全、信訪工作效率質(zhì)量不高、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系不健全的現(xiàn)象。堅決糾正違法執(zhí)業(yè)、核心制度落實不到位、醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練欠缺的問題；糾正護(hù)理人員配備不足及護(hù)工代替護(hù)士從事護(hù)理工作的現(xiàn)象；有效解決抗菌藥物使用不合理、醫(yī)院感染控制和醫(yī)護(hù)人員防護(hù)措施不足等問題。

㈣ 創(chuàng)新意識和精神狀態(tài)問題。有效克服思想上不思進(jìn)取、觀念上因循守舊，業(yè)務(wù)技能不能緊跟醫(yī)學(xué)發(fā)展前沿， 同行之間不能互尊互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作；切實糾正對服務(wù)對象缺乏熱情，甚至變相拒絕診治、過度診治的問題；有效解決缺乏愛崗敬業(yè)，敢為人先，奮發(fā)有為，搶抓機(jī)遇、爭創(chuàng)一流的精神狀態(tài)問題。認(rèn)真克服工作缺乏責(zé)任心和緊迫感，拈輕怕重，推諉扯皮現(xiàn)象。

㈤ 廉潔意識和行業(yè)形象問題。嚴(yán)厲查處以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私，收“紅包”、拿回扣、開單提成；堅決糾正工作效率低、辦事不公、工作方法簡單粗暴；堅決查處商業(yè)賄賂行為。堅決查處私收費、私自賣藥、炒賣病人行為。努力做到明是非、知榮辱、遵法規(guī)、守信用，自覺抵制各種不正之風(fēng)，筑牢思想道德防線。

五、方法步驟

整個活動安排一年的時間（2008年4月至2009年3月），總體分四個階段進(jìn)行。

㈠ 學(xué)習(xí)教育宣傳階段（4-6月）

1、全員組織發(fā)動。醫(yī)院建立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。召開全院專題動員大會，進(jìn)行廣泛動員，使廣大干部職工充分認(rèn)識開展活動的重大意義，提高參與活動的積極性和自覺性，形成濃厚的活動氛圍和扎實的群眾基礎(chǔ)。

2、開展學(xué)習(xí)教育。在全體黨員干部中開展“做勤廉表率、促科學(xué)發(fā)展”主題教育活動。在醫(yī)務(wù)人員中開展“學(xué)英模人物，創(chuàng)一流業(yè)績”主題實踐活動，以省衛(wèi)生廳編寫的《醫(yī)苑芳華》等讀物為基本教材，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，職業(yè)道德教育，樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感、堅持目標(biāo)高定位，工作高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，精益求精、一絲不茍、善于抓細(xì)節(jié)、抓末端、抓具體，自我加壓，銳意進(jìn)取，攻堅破難，把每一項工作做實、做細(xì)、做精，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高專業(yè)水平，不斷開創(chuàng)工作新局面。

3、廣泛宣傳報道。要通過各種媒體、院報、宣傳欄、電子屏等各種形式，大力宣傳報道“兩好一滿意”活動的情況，讓社會各界了解我們的醫(yī)院，讓人民群眾接受我們的醫(yī)院，關(guān)心、理解、支持醫(yī)院和衛(wèi)生工作。

㈡ 排查梳理階段（7-9月）

1、開展調(diào)查研究，廣泛征求意見。醫(yī)院及各科室都要采取“走出去，請進(jìn)來”開門正風(fēng)的辦法，深入群眾搞好調(diào)研。通過召開病員座談會，設(shè)置意見箱，開通熱線電話，服務(wù)回訪，滿意度調(diào)查等多種形式，主動征求社會各界、群眾、病人對我們醫(yī)療服務(wù)工作中的意見和建議，找準(zhǔn)群眾對我們醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的問題。

2、進(jìn)行自我評價分析。每一個科室、每一位干部職工都要對照“兩好一滿意”的目標(biāo)要求和重點問題，深入查找本科室及個人自身存在的問題和不足，進(jìn)行深入地剖析，查找問題根源，吸取教訓(xùn)，形成剖析材料，搞好自查自糾，不斷改進(jìn)工作。

3、搞好排查梳理。針對本次活動所列重點問題和調(diào)研掌握的情況及自我評價分析出來的問題，認(rèn)真組織大討論，從醫(yī)院到科室，到每一位干部職工都要對照本方案確定的目標(biāo)和措施要求，找準(zhǔn)存在的問題，有針對性地制定整改措施。各科室、每位干部職工都要分別制定整改方案，提出具體可行的整改措施。

㈢ 整改提高階段（10-12月）

各科室及個人根據(jù)查擺的突出問題和制定的整改方案，落實整改責(zé)任，把整改措施落到實處。對一些事關(guān)醫(yī)院大局，影響醫(yī)院形象，涉及群眾切身利益的突出問題，特別是群眾意見大的事情，群眾最希望辦的事情，當(dāng)前能夠辦好的事情，要集中力量，一項一項地進(jìn)行重點整改，務(wù)求取得實效，醫(yī)院、科室及每一位干部職工的整改方案和整改情況都要在一定范圍內(nèi)公開，接受職工監(jiān)督。

㈣ 檢查總結(jié)階段（2009年1-3月）

各科室、個人都要組織進(jìn)行全面系統(tǒng)的總結(jié)，并寫出書面總結(jié)報告。個人總結(jié)報科室，科室總結(jié)報醫(yī)院進(jìn)行審定，單位的總結(jié)報市衛(wèi)生局。

六、保障措施

㈠ 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。醫(yī)院成立“兩好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。院黨委副書記、副院長陳蘭亭任組長，院黨委書記胡云輝、副院長竇學(xué)術(shù)任副組長，張昱、曹修亮、李冬梅任成員，負(fù)責(zé)活動的領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室及宣傳教育、整頓規(guī)范、督導(dǎo)檢查工作組，辦公地點設(shè)在辦公樓三樓，負(fù)責(zé)日常工作，具體抓好活動的開展。各科室也要指定落實工作人員，并上報醫(yī)院活動辦公室，精心組織好這次活動。

㈡ 強(qiáng)化責(zé)任，狠抓落實。醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人是這次活動的第一責(zé)任人，科室主要負(fù)責(zé)人也是“兩好一滿意”活動的第一責(zé)任人，要親自抓、負(fù)總責(zé)。層層落實責(zé)任制，切實把這次活動抓實、抓細(xì)、抓出成效。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭學(xué)習(xí)，帶頭查擺，帶頭整改，真正做到以身作則、率先垂范。

㈢ 加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要采取有力措施加大宣傳力度，要形式多樣，深入人心，使社會了解衛(wèi)生，使群眾支持、理解衛(wèi)生，為活動開展?fàn)I造良好的氛圍和堅定的群眾基礎(chǔ)。

㈣ 加強(qiáng)督查，務(wù)求實效。要加強(qiáng)對活動開展情況的督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。要眼睛向內(nèi)，立足自身，正視問題，勇敢面對，不回避、遮掩矛盾，不袒護(hù)、否認(rèn)存在問題，做到違者必糾，有者必改，旗幟鮮明、立場堅定地把行業(yè)作風(fēng)建設(shè)搞好，要定期通報活動開展情況，三個工作組要認(rèn)真履行職責(zé)，切實承擔(dān)責(zé)任，抓好工作落實。

按照市衛(wèi)生局對醫(yī)院工作要求，活動的每個階段要通過“五個一”考核驗收，即：組織一次干部職工問卷測評、一次督查暗訪、一次滿意度調(diào)查、一次階段驗收、一次調(diào)度通報會，符合要求后，方可轉(zhuǎn)入下一階段的進(jìn)程。若某一階段組織不認(rèn)真，效果不明顯的單位，不得轉(zhuǎn)段，要限期整改，直至合乎要求。我們要精心組織、強(qiáng)化責(zé)任、狠抓落實，力爭按時、按質(zhì)完成任務(wù)，達(dá)到目標(biāo)。

㈤ 搞好結(jié)合，促進(jìn)工作。要把“兩好一滿意”活動貫穿于各項工作之中，不能單純就活動而活動，要緊密結(jié)合各科室工作實際，以工作業(yè)績檢驗活動成效。要妥善處理活動開展與日常業(yè)務(wù)工作的關(guān)系，做到活動開展與業(yè)務(wù)工作兩促進(jìn)、兩不誤。要把“兩好一滿意”活動開展情況作為科室綜合目標(biāo)考核的重要內(nèi)容進(jìn)行考核，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，促進(jìn)醫(yī)院社會效益、技術(shù)效益雙提高，促進(jìn)醫(yī)院健康有序持續(xù)地發(fā)展。

二00八年四月十七日