“護士態(tài)度不好”、“廁所使用不方便”……在我們看病就醫(yī)的過程中,經(jīng)常會遇到這樣那樣的問題影響著我們的就醫(yī)體驗?，F(xiàn)在,這些主觀性很強的醫(yī)患友好度問題通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)了大數(shù)據(jù)反饋。11月22日,全國首個《婦幼保健院醫(yī)患友好度評價指標(biāo)體系》在淄博正式上線,為淄博市的醫(yī)療開啟了大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)服務(wù)的嶄新時代。

　　“我們醫(yī)院作為參與評價指標(biāo)體系編制的單位,在倍感自豪的同時,更增加了一種責(zé)任感和使命感。”淄博市婦幼保健院黨委書記、理事長、院長張立新接受記者專訪時介紹說,淄博市婦幼保健院是一所集醫(yī)療、保健、教學(xué)、科研、預(yù)防、康復(fù)于一體的三級甲等婦幼保健院,承擔(dān)著全市320萬婦女兒童的健康保障任務(wù)。“能夠讓我們的服務(wù)對象享受到滿意、溫馨的醫(yī)療保健服務(wù),是我們義不容辭的責(zé)任?！睆埩⑿氯缡钦f。

■互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)患友好度　　　

　“淄博指標(biāo)”開啟大數(shù)據(jù)醫(yī)療新時代

　　項目合作方網(wǎng)絡(luò)平臺技術(shù)工程師劉志為向記者介紹,“醫(yī)患友好度”,是一項以改善醫(yī)療服務(wù)為主題的項目。如中國工程院院士王辰教授等專家所倡導(dǎo)的,醫(yī)療服務(wù)如果可以分為兩部分,即專指針對疾病提供診療的醫(yī)療技術(shù)服務(wù),以及在核心診療技術(shù)之外提供“圍診療”范疇的醫(yī)療照護服務(wù),在業(yè)內(nèi)也被稱為“非醫(yī)療服務(wù)”。當(dāng)前,非醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療技術(shù)服務(wù)被擺在同等重要的位置。

　　此次上線的全國首家婦幼保健院醫(yī)患友好度評價指標(biāo)體系,以問題為導(dǎo)向,根據(jù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)置若干維度,如導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)、硬件環(huán)境、虛擬環(huán)境、就診流程、患者權(quán)益、醫(yī)患溝通、員工關(guān)愛、健康促進、婦幼保健特色、臨床與保健融合等,是一種新型醫(yī)患關(guān)系的評價體系,同時還體現(xiàn)婦幼保健醫(yī)院的特點與服務(wù)特色,針對性的實施評價。

　　醫(yī)患友好度指標(biāo)評價體系旨在倡導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維和線上線下工具,主動向患者提供就醫(yī)信息及互聯(lián)網(wǎng)工具搭建便捷高效的醫(yī)患互動平臺,及時發(fā)布醫(yī)院服務(wù)的動態(tài)信息、患者可以隨時將就醫(yī)感受告訴醫(yī)生,向醫(yī)生咨詢病情,醫(yī)院即時回應(yīng)需求并針對意見建議著力改進,重塑以患者為中心的服務(wù)流程,不斷改善患者就醫(yī)體驗,增進醫(yī)患雙方互信,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

■暖心服務(wù)　促進醫(yī)患友好

　15項措施改善醫(yī)療服務(wù)

　　“醫(yī)患友好度建設(shè)項目自今年7月正式啟動以來,以項目建設(shè)作為提升群眾看病就醫(yī)滿意度的有力抓手,醫(yī)院開展了多項工作。”院長張立新告訴記者。

　　推出促進醫(yī)患友好15項措施,線上線下創(chuàng)新和改善醫(yī)療服務(wù)。十五項醫(yī)患友好措施包括編印出入院手冊、知情告知宣傳片,視頻教育宣傳片、在門診大廳放置電子血壓計、體重稱,提供血壓、身高、體重自助測量、提供共享輪椅服務(wù)、在門診大廳放置共享復(fù)印機、在門診大廳放置便民雨傘、住院大廳增加兩名志愿服務(wù)人員提供導(dǎo)引、便民服務(wù)、“一次辦好”22項服務(wù)內(nèi)容內(nèi)外網(wǎng)全部公示、門診及住院大廳設(shè)立式電子滾動屏,隨時滾動宣傳醫(yī)院各項便門措施、門診部分科室(導(dǎo)醫(yī)臺、門診藥房、收費處、兒門、婦門、產(chǎn)門、輸液大廳)人性化健康教育及人文提醒、線上公示藥品名稱、目錄、價格、提供方便袋、開通出院患者復(fù)診提醒等服務(wù)、開通“建言”熱線(應(yīng)市衛(wèi)計委要求,前天開通“院長熱線”),每半月線上(醫(yī)院網(wǎng)站、手機APP)反饋患者表揚及意見、開設(shè)線上職工合理化建議專欄,及時解決職工需求,提升員工滿意度。

　　通過各種活動,促進醫(yī)患友好。醫(yī)院舉辦“醫(yī)患友好小故事、好舉措和好人物”征文活動；護理部組織開展了“我來當(dāng)患者”患者體驗活動和“以人為本,溫暖照護”創(chuàng)新護理服務(wù)活動；開設(shè)醫(yī)患友好度專欄,發(fā)布醫(yī)患友好度項目工作動態(tài)；參加健康報社組織的在全國醫(yī)患友好度建設(shè)單位推選醫(yī)患友好度優(yōu)秀團隊和優(yōu)秀個人活動,提升醫(yī)院及科室服務(wù)品牌的影響力,樹立醫(yī)患友好服務(wù)典型。

　　制定《推進醫(yī)患友好度工作實施方案》,與新院區(qū)投入使用相融合,做好醫(yī)患友好度項目。組織新院區(qū)搬遷醫(yī)患友好度專題大討論,完善科室布局及流程設(shè)置調(diào)整方案、設(shè)置三個服務(wù)中心:一站式綜合服務(wù)中心、一站式(醫(yī)患溝通服務(wù)中心或患者體驗中心)、一站式住院服務(wù)中心；結(jié)合醫(yī)患友好度指標(biāo)上線,加大對醫(yī)患友好度項目建設(shè)的宣傳力度等。

■智慧醫(yī)療促進醫(yī)患友好

　智能化優(yōu)質(zhì)醫(yī)院呼之欲出

　　隨著新院區(qū)建設(shè)的推進,淄博市婦幼保健院投入近一個億,以提高患者就醫(yī)體驗為目標(biāo),圍繞婦幼特色開展信息化建設(shè)。作為全省信息化建設(shè)試點單位,醫(yī)院始終遵循“頂層設(shè)計、整合資源、分步實施”的建設(shè)策略,充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)提升醫(yī)院臨床醫(yī)療、運營管理、區(qū)域協(xié)同、科研教學(xué)和信息集成的整體能力,為醫(yī)院發(fā)展提供支撐,實現(xiàn)醫(yī)院業(yè)務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、智能化”,將醫(yī)院打造成“國內(nèi)一流”的智能化優(yōu)質(zhì)醫(yī)院,最終實現(xiàn)淄博市婦幼保健院新院區(qū)智慧醫(yī)療的建設(shè)目標(biāo)。

　　建設(shè)以“電子病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)集成平臺,結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及借鑒國內(nèi)多家醫(yī)院信息化建設(shè)成功經(jīng)驗,在集成平臺基礎(chǔ)上進一步對應(yīng)用系統(tǒng)進行功能擴充和完善”的思路進行規(guī)劃設(shè)計。以通過《電子病歷系統(tǒng)功能規(guī)范與分級評價標(biāo)準(zhǔn)》六級水平、《醫(yī)院信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度》四級甲等水平的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)。

　　“以患者為中心、以臨床醫(yī)療服務(wù)為主線、以管理為依托”,全面打造現(xiàn)代化的、功能完整的、性能卓越的新一代智慧醫(yī)院數(shù)字化醫(yī)療信息系統(tǒng)；優(yōu)化工作流程、提升工作效率,提高醫(yī)療質(zhì)量及患者滿意度,實現(xiàn)醫(yī)院高效協(xié)同、科學(xué)決策以及持續(xù)改進。順應(yīng)醫(yī)改工作方向,信息系統(tǒng)要以“服務(wù)醫(yī)患,面向區(qū)域協(xié)同”為指導(dǎo)思想為實現(xiàn)醫(yī)院、分院、醫(yī)聯(lián)體、社區(qū)之間的業(yè)務(wù)協(xié)同和分工協(xié)作提供信息支撐。

　　針對醫(yī)院就醫(yī)人群多是年輕人的特點,提出在醫(yī)院實行電子卡就診。大力推進掌上醫(yī)院建設(shè),提高線上功能的使用,以患者少跑腿、短等待、精準(zhǔn)診療為發(fā)展目標(biāo),打造網(wǎng)上預(yù)約掛號、網(wǎng)上簽到、網(wǎng)上充值繳費、費用查詢、消費查詢、等候查詢、智能排隊、在線咨詢、住院預(yù)交金支付等功能,實現(xiàn)各類信息的實時推送,讓患者實時掌握就診信息。

　　醫(yī)患友好度,處處有溫度,醫(yī)院用心,患者放心。

　　“我們將借助全國首個婦幼保健院醫(yī)患友好度測評指標(biāo)體系上線的時機,進一步做好醫(yī)患友好度建設(shè)項目,為廣大婦女兒童提供全生命周期的溫暖照護,與新院區(qū)投入使用相融合,借助互聯(lián)網(wǎng)——醫(yī)療服務(wù)智慧醫(yī)院建設(shè),以患者為中心,重塑服務(wù)流程,實現(xiàn)院前、院中、院后全過程優(yōu)質(zhì)服務(wù),改善患者就醫(yī)體驗,實現(xiàn)醫(yī)患友好,以嶄新的精神風(fēng)貌,努力把醫(yī)院打造成患者滿意、員工精彩、文明和諧、厚德仁愛、幸福美麗的全國一流現(xiàn)代化婦幼保健院,成為醫(yī)患友好婦幼保健院的一面旗幟,爭創(chuàng)全國醫(yī)患友好度示范醫(yī)院!”張立新院長如是說。