醫(yī)務(wù)人員文明行醫(yī)手冊(cè)

淄博市婦幼保健院

2018年6月26日

中國夢(mèng)

國家富強(qiáng),民族振興,人民幸福,實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興

社會(huì)主義核心價(jià)值觀

富強(qiáng) 民主 文明 和諧

自由 平等 公正 法治

愛國 敬業(yè) 誠信 友善

醫(yī)院辦院方向

突出婦幼特色，保健臨床結(jié)合，醫(yī)保教研一體，大專科強(qiáng)綜合

醫(yī)院辦院宗旨

一切為了婦女兒童健康

醫(yī)院精神

敬業(yè) 仁愛 協(xié)作 卓越

醫(yī)院愿景

建設(shè)成患者滿意、員工精彩、文明和諧、厚德仁愛、幸福美麗的全國一流現(xiàn)代化婦幼保健院

醫(yī)務(wù)人員文明用語規(guī)范

一、基本要求

謙虛謹(jǐn)慎、態(tài)度和藹、用語文明、禮貌待人、專心聽講、耐心解釋、準(zhǔn)確回復(fù)、能辦即辦；用語應(yīng)以“好”字開頭，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝”和“您慢走”結(jié)尾。不盛氣凌人、不出語傷人、不含糊其詞、不刁難推諉。

二、文明用語

（一）接待文明用語

1、請(qǐng)進(jìn)、您好。

2、您好！請(qǐng)問您有什么事？

3、請(qǐng)您坐下稍等一會(huì)兒。

4、您別著急（不要緊），慢慢講。

5、這件事由XX（科室或姓名）負(fù)責(zé)辦理，辦公地址在XXXX。

6、對(duì)不起，這件事我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍鷨栆粏枴?/span>

7、對(duì)不起，XX同志不在，您可以將材料留下，我轉(zhuǎn)交給他（她）。

8、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

9、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?/span>

10、您慢走，祝您早日康復(fù)。

11、這里出（填）錯(cuò)了，請(qǐng)您再重新填一份。

12、對(duì)不起，電腦（儀器）出現(xiàn)了故障，正在修理，請(qǐng)您稍等。

13、請(qǐng)不要著急，我盡快給您辦理。

14、請(qǐng)稍等，我再復(fù)核一遍。

15、請(qǐng)?jiān)?，耽誤您時(shí)間了。

16、這是您的材料，請(qǐng)拿好。

17、有什么不明白的問題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。

18、如有不清楚的地方，您盡管問。

19、您提的意見很好，我們一定采納。

20、我接受您的批評(píng)。有不妥之處，請(qǐng)多多諒解。

（二）接打電話文明用語

1、您好，XXX（單位+科室），請(qǐng)問您有什么事（請(qǐng)問您找哪位）？

2、請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯此ㄋ┰诓辉凇?/span>

3、對(duì)不起，您找的XX同志不在。有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？

4、我就是，請(qǐng)問您是哪一位？

5、對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)您再講一遍可以嗎？

6、方便的話，請(qǐng)留下您的姓名和電話。

7、您好，XXX（單位）辦公室，有個(gè)會(huì)議通知（或有件事）請(qǐng)記錄下；

8、您好，XX（單位）辦公室，請(qǐng)您幫忙找一下XX可以嗎？

9、麻煩您了，再見！

三、工作忌語

1、喂，找誰！

2、不知道！不在！

3、（電話）打錯(cuò)了！

4、你問我，我問誰！

5、還沒上班，誰叫你來這么早！

6、不是跟你說了嗎？怎么還不清楚！

7、怎么搞的，連這個(gè)都不會(huì)。

8、等會(huì)兒，沒看見我在忙嗎？

9、這是電腦算出來的，還會(huì)有錯(cuò)！

10、今天我沒空，明天再來吧。

11、快下班了（已經(jīng)下班了），有事明天再來。

12、這事不歸我管。

13、我不跟你談，你叫XX來。

14、不可能的事，你回去吧。

15、站這兒干什么，快出去。

16、講快點(diǎn)，我忙著呢（我要走了）。

17、XX不在，我沒辦法。

18、我有什么辦法，政策又不是我定的。

19、我們是在按規(guī)定辦事。

20、不歸我管，你問別人吧。

21、這事你找誰都沒用。

22、你怎么又來了！

23、這事以后再說。

醫(yī)務(wù)人員文明著裝規(guī)范

1、拒絕暴露。不穿過短、過透、過緊或者過于袒胸露背的衣服進(jìn)入工作場(chǎng)所。男性工作人員夏季著裝時(shí)，不得穿短褲、裸露雙腿。公共場(chǎng)所工作時(shí)間內(nèi)不穿拖鞋。

2、拒絕邋遢。保持個(gè)人衛(wèi)生。工作場(chǎng)所衛(wèi)生整潔，物品擺放有序規(guī)范，個(gè)人物品和工作用品分別存放。

3、儀表端莊。不濃妝艷抹，不留奇型怪發(fā)，不佩戴奢靡、夸張的飾品，不穿帶有不雅文字、低俗語言的衣服。女性不得涂抹顏色艷麗的指甲及飾品，男女醫(yī)務(wù)人員不得留過長(zhǎng)指甲。

4、攜帶聽診器行走時(shí)，聽診器應(yīng)當(dāng)放置衣服口袋內(nèi)，不得繞頸懸掛。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

1、一站式服務(wù)中心免費(fèi)為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、寄存物品、自助掛號(hào)、自助打印等服務(wù)。

2、為不熟悉醫(yī)院布局的服務(wù)對(duì)象提供指引服務(wù)。

3、門診配備手機(jī)快速充電器、飲用水、便民箱（內(nèi)有：針、線、紙、筆等）、紙杯、急救箱和氧氣袋等。

4、門診配備數(shù)字電視，提供健康教育讀本等供患者閱看；冬天在金屬候診椅上增加棉質(zhì)椅墊。

5、對(duì)無人陪同的年齡較大、語言不通、溝通困難的就診者，找人護(hù)送到診區(qū)。

6、進(jìn)行婦科檢查時(shí)，主動(dòng)為患者拉上隔簾，保護(hù)患者隱私。

7、對(duì)兒童進(jìn)行診療操作時(shí)，用吸引孩子的小故事、兒童喜歡的卡通小玩具等增進(jìn)語言和肢體溝通，讓患兒配合診療，減輕恐懼、疼痛感。

8、兒童輸液室內(nèi)設(shè)置相對(duì)獨(dú)立、環(huán)境溫馨、溫度適宜的哺乳區(qū)和嬰兒尿布臺(tái)。

9、天冷時(shí)對(duì)患者進(jìn)行聽診，預(yù)先溫暖聽診器胸件，避免患者因寒冷產(chǎn)生不適。

10、天冷做體格檢查時(shí)，醫(yī)生預(yù)先將手溫暖，動(dòng)作要輕，檢查完畢后幫助患者整理好衣服。

11、冬天聽胎心時(shí)，將耦合劑適當(dāng)加溫，避免孕婦腹部不適。

12、需空腹的檢查項(xiàng)目，提前30分鐘開機(jī)做好準(zhǔn)備。

13、為需要膀胱充盈檢查的患者，提供飲用水。

14、做檢查時(shí)，幫助患者上、下檢查床；彩超檢查結(jié)束，幫助年邁或年幼的患者擦凈身上的耦合劑。

15、檢驗(yàn)科室在保證質(zhì)量的前提下，出結(jié)果當(dāng)日發(fā)放檢驗(yàn)、檢測(cè)報(bào)告。

16、冬天做心電圖，避免用涼水刺激患者胸前區(qū)。

17、收費(fèi)窗口增設(shè)托盤，將發(fā)票、找零等放在托盤內(nèi)傳遞給病人（繳費(fèi)人）。

18、在收費(fèi)、發(fā)藥等窗口為老年人提供老花鏡。

19、各病區(qū)應(yīng)當(dāng)為病人提供藥品冷藏服務(wù)。

20、中藥房免費(fèi)為在本院購藥的患者提供中藥打粉及切片服務(wù)。

21、中藥包裝袋上應(yīng)注明中藥的常規(guī)煎法和服用方法。

22、住院處集中采集患者入院所需的各種信息，免費(fèi)提供身份證復(fù)印等服務(wù)。

23、美化病區(qū)環(huán)境，適當(dāng)放置盆栽、花卉，放松患者心情。

24、住院區(qū)應(yīng)根據(jù)條件備有微波爐、坐便器、輪椅、助行器等便民設(shè)施和用品。

25、病房每床應(yīng)配備方凳，晚間提供折疊式陪護(hù)床，方便家屬或陪護(hù)休息。

26、給每個(gè)入院患者發(fā)放“文明住院公約”卡片，詳細(xì)介紹入院后的相關(guān)流程，使患者和家屬盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境。

27、為入院后需要做輔助檢查的年邁或年幼患者，預(yù)約好檢查時(shí)間。

28、每日為住院病人提供床單元清潔消毒服務(wù)。

29、幫助臥床、生活不能自理的患者在床上洗頭。

30、為意識(shí)障礙不能自行翻身，翻身后又不能自行保持體位的患者，準(zhǔn)備適合的體位墊。

31、制作溫馨提示牌，放在患者床頭柜上，幫助患者配合治療。如：您有口服藥在護(hù)士站、明晨抽血請(qǐng)空腹、您需測(cè)血糖、您有餐前藥等。

32、護(hù)士為臥床病人翻身后，細(xì)心幫他們?nèi)∈孢m臥位并將被子蓋好。

33、行動(dòng)不便的患者下床行走時(shí)，每一個(gè)遇到的護(hù)士都應(yīng)囑咐一句：“走慢一點(diǎn)，扶穩(wěn)了，如不舒服請(qǐng)告訴我們?！?/span>

34、輸液患者穿刺成功后，為其放下衣袖，蓋好被子。

35、對(duì)輸液、抽血等病人，拔針頭后，要細(xì)心指導(dǎo)病人正確按壓穿刺部位，防止發(fā)生瘀血。

36、主動(dòng)為導(dǎo)尿后患者系好尿袋，為灌腸后患者提供衛(wèi)生紙，并注意保護(hù)患者隱私。

37、通過手術(shù)室外顯示屏及時(shí)向家屬發(fā)布患者手術(shù)信息，便于家屬及時(shí)了解情況。

38、為術(shù)后帶管患者，妥善固定引流管，方便患者下床活動(dòng)。

39、為需要做沖洗、灌腸等操作的患者，先將藥液加溫到合適的溫度，以增加患者的舒適感。

40、為患者做檢查或治療時(shí)，應(yīng)注意為患者做好保暖工作。

41、對(duì)無子女陪同的老年人，多提供幫助。

42、為不能回家過年的患者送上賀卡或水餃，祝福早日康復(fù)。

43、出院前，為患者講解出院流程；做好出院康復(fù)指導(dǎo)；告知康復(fù)時(shí)間；發(fā)放“聯(lián)心卡”；發(fā)放《服藥清單》。

44、出院當(dāng)日，協(xié)助患者辦理出院手續(xù)。

45、門診量較大的醫(yī)院，要適時(shí)增設(shè)掛號(hào)窗口，患者排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間一般不超過15分鐘。

46、在公共場(chǎng)所設(shè)置母嬰室，做好日常管理和維護(hù)。

47、禁止本院職工為親戚、熟人加塞排隊(duì)看門診、做檢查。